O cliente sente do lado de fora o que a equipe vive do lado de dentro.
O projeto mais completo. Clima interno e jornada do cliente lidos lado a lado, com formação de lideranças e de equipes de linha de frente.
Alinhamento Interno e Experiência do Cliente
Treinamento de atendimento não resolve o que nasce na gestão. Quando a liderança cobra encantamento e oferece pressão, o cliente percebe. O projeto trata as duas pontas ao mesmo tempo, porque uma depende da outra.
- Prazo de referência
- 8 a 12 semanas
- Trilha
- Experiência do Cliente
- Começa por
- Conversa de diagnóstico
Quando faz sentido
- O atendimento oscila conforme a pessoa ou o dia.
- Áreas internas disputam entre si, e o cliente fica no meio.
- Treinamentos de atendimento não mudam o comportamento.
- A liderança cobra encantamento e oferece pressão.
O que fica com a empresa,
e o que este projeto não é
O que fica com a empresa
- Leitura conjunta do clima interno e da jornada do cliente.
- Acordos entre áreas sobre o que cada uma deve à outra.
- Formação de lideranças e de equipes de linha de frente.
- Indicadores internos e externos lidos lado a lado.
O que este projeto não é
- Não é palestra motivacional nem evento de um dia.
- Não é pacote pronto aplicado sem escuta.
- Não substitui a decisão da liderança, que continua sendo de quem lidera.
- Não promete resultado que dependa de comportamento que a empresa não esteja disposta a mudar.
Quatro etapas, do diagnóstico à sustentação
Uma conversa inicial para entender o problema descrito e verificar se ele é o problema real.
Entrevistas, observação e análise de documentos, na medida que o caso pede.
Prioridades definidas com a liderança e colocadas em prática com a equipe.
Rituais e indicadores simples, para que o resultado não dependa de presença externa.
Dúvidas de quem
está avaliando
Quatro respostas diretas.
01Como o projeto começa?
Por uma conversa de diagnóstico. Nela se verifica se o problema descrito é o problema real e se este é o projeto adequado. Só depois disso existe proposta.
02O prazo pode mudar?
O prazo indicado é uma referência. O escopo e a duração são definidos depois da conversa de diagnóstico, conforme o tamanho da empresa e a profundidade necessária.
03Quanto custa?
O investimento é apresentado em proposta, depois do diagnóstico, porque depende do escopo combinado. Não há tabela fixa.
04O que a empresa precisa garantir?
Acesso às pessoas que serão ouvidas, tempo da liderança para as devolutivas e disposição para ouvir o que aparecer.
Projetos vizinhos
Revisão da Experiência do Cliente
Revisão do modelo de atendimento e da jornada do cliente, a partir dos pontos em que a promessa se rompe.
Ver o projeto →6 a 8 semanasExperiência do ClientePosicionamento e Reputação
Posicionamento escrito em linguagem simples e verificável na prática, com atenção às situações que testam a reputação.
Ver o projeto →4 a 6 semanas
Vamos verificar se este é o projeto certo?
A conversa de diagnóstico existe para isso. Sem compromisso de contratação.
- 8 a 12 semanas
- Escopo definido
- Devolutiva à liderança