Como o compromisso, a oportunidade, a responsividade e a ação podem tocar o coração das pessoas durante o atendimento.
Não é sobre cliente, empresa, colaborador ou números. É tudo sobre pessoas.
Aprendi, desde os primeiros atendimentos, que o encantamento não depende de desenhar processos nem de seguir a tendência do momento. Encantar alguém tem a ver com um comportamento sincero de se comprometer e de oferecer a essa pessoa um momento único.
A tecnologia ajuda, e vai ajudar cada vez mais, mas é meio. Nas situações que pedem empatia, compreensão e criatividade, o que decide é a postura de quem atende. Postura é escolha, e o livro trata dessa escolha.
Do outro lado da mesa, da linha ou da mensagem há sempre uma pessoa. O livro parte da arte de ouvi-la.
As iniciais formam CORA, o método que organiza o livro. Com a última palavra inteira, formam CORAÇÃO, que é o que o livro propõe tocar.
Quem só tem interesse faz quando dá. Quem se compromete marca dia e hora, liga na hora marcada e atende sem pressa. É dele que vêm o respeito, a confiança e a credibilidade.
O compromisso não deve ser apenas visualizado, mas também experimentado.
Ela está nas pequenas coisas e pede atenção a cada interação. No livro, conto como estudei todos os manuais de uma lanchonete, ainda atendente, até chegar à gerência.
A oportunidade não espera você se preparar, ela chega e espera que esteja pronto.
É a capacidade de responder, resolver e assumir a responsabilidade. O cliente tolera atraso e até um atendimento fraco. O que ele não suporta é ser ignorado.
A capacidade de responder não significa estar disponível o tempo todo.
Sem ela, os outros três ficam na intenção. A ação que o livro propõe é a ação correta, ousada e bem pensada, aquela que já sabemos que precisa ser feita.
Ação sem foco é apenas enrolação.
Muitos líderes acreditam que tocar o coração do cliente custa caro. O livro mostra o contrário, com casos de um comitê que criei com a minha equipe para perceber, no dia a dia, as oportunidades de cuidar.
Um cliente pediu o cancelamento do curso porque precisava iniciar um tratamento de saúde. O caso foi levado ao conselho, as parcelas foram isentas e ele pôde continuar o que tinha começado.
Uma cliente contou à turma que estava grávida e mostrou a imagem do bebê. A equipe montou um kit com fotos da família e uma caneca com aquela imagem. Custou pouco e não foi esquecido.
Se não houver conexão emocional, não haverá lembranças.
A distância entre o que você defende e o que você vive. Um livro sobre o instante em que você percebe, e sobre o que faz depois.
O que o livro propõe pode virar projeto, com escopo e prazo definidos.
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